OBJETIVO
Este procedimiento establece la metodología para el manejo interno de las apelaciones, peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones; que puedan surgir de las actividades, abordando las etapas de recepción, validación, investigación y decisión sobre las acciones a tomar. Este proceso deberá ser informado por escrito a todos los clientes actuales y nuevos y a todo el personal de ASOHUMEA.
ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todas las líneas de negocio, procesos, áreas, proyectos y servicios que desarrollen actividades, en cumplimiento del objeto social de la ASOCIACION GREMIAL AGROPECUARIA DE USUSARIOS DEL RIO HUMEA – ASOHUMEA
RESPONSABILIDADES
Director administrativo de ASOHUMEA recibirá la PQRF, asignará un número de radicado y posteriormente direccionará el caso al correspondiente líder de proceso, quien será responsable de la revisión de la procedencia y pertinencia de la presunta petición, queja, reclamo o apelación.
PROCEDIMIENTO
1. Recepción: El medio empleado para recibir las peticiones, quejas, reclamos, recursos (Reposición y Apelación) será a través de radicación de correspondencia en el buzón ubicado en las sedes principales de ASOHUMEA o mediante el correo electrónico PQRF@ASOHUMEA.COM.CO. El director administrativo enviará un correo electrónico al emisor acusando recibo e informando el número de radicado. Luego, dará traslado al área encargada también mediante correo electrónico con copia al gerente. Así mismo deberá realizar el registro en la base de datos “Control y Seguimiento de PQRF” para que la petición, queja o reclamo sea resuelto en un lapso no mayor a 15 días hábiles posterior al recibido (dependiendo de la naturaleza de la PQR este término puede variar y ser inferior).
2. Validación e Investigación: Una vez recibida la petición, queja, reclamo o apelación, el director administrativo, el gerente y el área afectada a través de su líder procederán a analizar los argumentos expuestos por el emisor y a revisar la información necesaria para la respectiva validación, con el fin de buscar una solución de fondo, clara y expresa a la petición formulada.
3. Tratamiento: Con base en el análisis de la investigación del caso, el director administrativo y/o el gerente, brindará la respuesta a la petición de manera oportuna, brindando una solución de fondo, clara, precisa y congruente con lo pedido y se asegurará de enviar o entregar al peticionario la respuesta copiando el mensaje al director del proceso afectado. Si el usuario no recibe respuesta dentro del término establecido, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, ASOHUMEA debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores. El recurso de reposición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su interposición. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador tendrá un máximo de cinco (5) días hábiles para remitir el expediente a la autoridad competente para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente. Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar. Cuando se trate de apelaciones, quejas, reclamaciones interpuestas ante las autoridades reguladoras, o, interpuestas por estas mismas, éstas deberán ser gestionadas a través del área Legal y si es el caso con apoyo del área técnica para proceder con el trámite correspondiente; por consiguiente, se debe enviar toda la información detallada y pertinente al asesor legal de ASOHUMEA. con una antelación de al menos el equivalente al cincuenta por ciento (50%) del término otorgado para responder dicho requerimiento. Durante el proceso de investigación y recolección de evidencias, con el fin de dar una respuesta formal, la gerencia debe informar, revisar y aprobar la decisión por una persona que no haya participado en las actividades que dieron origen a la apelación, queja o reclamo.
